12.提升申诉和解能力。为确保纠风申诉目标管控有效，在摸底和分析申诉指标和主要投诉问题的基础上，重庆公司制定了跨单位的纠风指标责任分解机制，各单位各司其责，共同承担纠风服务管理任务。同时，为了及时解决投诉热点和焦点问题，建立了按旬和按月的纠风指标和问题通报机制，收集各类投诉需解决问题，并定期召开投诉溯源问题解决会，通过加强跨部门协同的方式推动源头问题解决，以此预防投诉产生。在申诉处理方面，加强事前管控，提前制定预案和处理方案，如针对WAP用户网络使用问题、提速降费/长市漫一费制、物联卡停机、资费选择权等热点问题解释口径和处理流程，避免了批量申诉产生；同时，进一步明确和优化投诉赔付各级授权标准和处理时限，提升投诉处理团队技能和处理手段，提升话术技巧，妥善化解客户矛盾。以上措施同步推进，今年申诉和解率指标达81，较去年提升了19PP。
13.实施服务质量的全方位测评。为进行多维度、多业务全方位的服务质量测评，重庆公司建立了NPS监测管理平台，并利用该平台开展调研，持续进行客户感知监测。截至9月底，针对手机营业厅APP上业务查询、办理等20余个业务模块开展了实时客户体验感知监测，累计收集客户调研问卷4.7万份；将客户反馈的线上渠道业务模块操作及业务规则流程等问题按周反馈至各业务部门进行业务流程的优化及完善。针对感知较差的贬损客户进行实时外呼关怀，在线解决客户的问题，提升客户感知。3季度对4212名贬损客户实施了外呼，成功完成问卷1473名，全部在线解决客户问题，客户感知较好。
14.持续开展“客户接待日”活动。重庆公司在集团公司的统一部署下，持续在每月第三个周四，通过网厅、微博、微信等电子渠道和互联网渠道开展“客户接待日”活动，以客户需求为导向，不断丰富服务内涵，传播服务文化，创新服务举措，全面促进客户满意度的提升。阅读量达到6万余人，受理客户业务咨询数量220条，收集和听取客户意见共计31条，根据客户意见全部开展了优化和改进。
（四）防范打击通讯信息诈骗专项行动
15.落实主体责任，建立健全工作机制。重庆公司强化落实，一是强化责任追究，建立了防范打击通讯信息诈骗专项工作问责管理办法，并与管理人员签署安全责任书。公司已建立举报通报号码核查机制，对举报通报号码逐一核查处置，同时配合骚扰诈骗电话系统的分析建模及预警处置，重庆铁通公司的通报举报号码下降了92。公司建立了“黑名单”机制，并定期更新，对黑名单用户，公司拒绝与其开展业务合作。
16.重点规范语音专线和“400”等业务管理。重庆公司强化语音专线业务管理，一是语音专线业务。根据上级部门对重点业务的发展要求，对业务规范进行了2次修订。下发修订的业务规范到各个业务单位，并根据实际执行情况和异常情况及时汇报。积极配合各上级部门对重点业务检查，并对检查中存在的问题进行整改。二是语音专线业务管理。严格按照相关规定及业务规范进行业务审批和复查。所有语音专线直连业务接入语音专线管控平台，已启动铁通呼叫中心客户迁移工作，预计2018年一季度完成全部迁移。严格执行100主叫白名单鉴权、严禁转租转售、严禁非法VOIP落地、严禁话务批发、严禁违规变更业务用途，加强业务监控和抽测。同时，完成400业务规范更新，制定下发业务规范并完成所有分公司业务经理培训。按季度对分公司业务开展情况进行抽查，截止10月未发现违规办理情况。
17.提升技术防范打击能力。重庆公司已全面建成网内和网间不良呼叫号码监测处置系统，该系统对虚假主叫、不规范主叫、异常呼叫进行监测与处置，2017年1月1日至今共处置违规号码2.4万个，拦截违规呼叫890万次。积极配合公安机关进行涉案号码封堵及防诈短信发送，累计封堵涉案号码816个。在集团公司统一安排下，持续完成语音专线、400业务管理系统。持续开展诈骗号码提示服务推广工作，共推广用户75.6万户。
18.坚决遏制虚假主叫传输与改号软件传播。重庆公司在2017年通过工信部倒查系统，积极开展全网虚假主叫核查处置，多次发现外省虚假主叫的情况。通过语音专线集中管理等系统，加强网内虚假主叫监测与拦截，2017年1月1日至今，公司未被上级单位通报存在虚假主叫的情况。对于自有业务，建立关键字屏蔽及先审后发机制，斩断改号软件的网上发布、传播渠道。
19.全力做好电话用户实名登记。
（1）严格落实各项管理规定。重庆公司强化用户实名登记关键环节管理，全部售卡渠道对新入网用户严格执行新入网现场拍照留存用户照片要求。公司投资5498万元，对售卡渠道全面配置二代身份证识别设备、人证比对设备，采取二代身份证自动识别、联网核验等措施验证用户身份信息，并现场拍摄和留存办理用户照片。今年6月9日还上线了人脸识别功能，系统自动比对用户头像，保障人证一致。到目前为止，各月新增用户实名率均为100。同时，提高存量用户登记信息准确率，对存量用户非实名号码进行关停。前期，采取短信、电话、公告、停机等措施引导和督促客户在规定时间内完成补登记，对未按要求完成补登记的客户，共计停机、销户约96.2万户。2016年底，重庆移动实名率已达到100，今年持续保持100不变。
（2）严格落实一证五号要求。重庆公司严格要求同一身份证件在全国各省办理5张及以上移动电话卡的，不得再办理新增入网。4月1日起增加对一证五号用户新入网的限制。对存量一证多卡用户持续采用短信或外呼方式，累计清理12.1万户，还将继续对剩余用户采取多种措施进行清理。
（3）加强全流程的规范管理。重庆公司制定管理办法，自上而下对全市各分公司实名制联系人进行业务贯彻，从严管理物联网业务中的行业应用卡和物联卡实名登记；明确发展物联卡的原则，原则上新增的行业卡为13位专用号段，并通过专用网络承载相关业务，仅在必须有语音需求的项目（如车联网等）运用场景使用11位卡，对号卡功能、业务范围、使用场景等进行严格限定和绑定；细化合同条约，为防止转售及物联卡流入大市场影响流量价格体系等风险，原则上要求客户在每次开卡时缴纳合同有效期折后套餐费的10作为保证金，一旦出现违反合同条约及管理规范的情况，可扣除保证金作为罚款及赔款。落实责任承诺书，完成各部门、各分公司、代理商等逐级签订责任承诺书，并完善追责办法。对新办理使用行业卡的，从严审核行业用户单位资质、所需行业卡功能、数量及业务量，按照“功能最小化”原则，屏蔽语音、短信功能，并充分利用技术手段对行业卡使用范围（包括可访问IP地址、端口、通话及短信号码等）、使用场景（如设备IMEI与号卡IMSI一一对应）等进行严格限制和绑定，杜绝号卡使用合同约定外的业务和功能。7月底已完成行业应用卡系统限制取消语音功能及短信功能。对全市存量行业应用卡语音及短信功能进行逐一清理；持续加强风险稽核，对低折扣的物联网业务进行抽查,并持续对转售风险进行监控与处置，避免出现被二次销售或挪用他用的情况。
（4）落实责任承诺书。重庆公司严格要求各部门、各分公司、代理商等逐级签订责任承诺书，完善追责机制，明确违规问责条款；核查确属企业责任落实不到位导致违反电话用户实名制规定的，将按责任承诺书从严追责处理。更新了渠道黑名单制度，对出现不登记、虚假登记、批量开卡、“养卡”等违规行为的代理渠道，一经发现立即取消其代理资格，纳入黑名单不再合作。今年暂还没有发现代理商出现违规行为。
（五）严格规范计费收费行为
20.务必保障计费准确性。重庆公司一是加强话单类采集源端梳理工作，深度梳理完善相关管理办法，形成计费各环节端到端的平衡性监控；实时监控各类异常话单，及时发现系统或业务问题；针对客户敏感的流量计费等，进行用户级、业务级、系统级套餐赠送量监控；针对套餐外计费的，借助大数据等技术手段进行监控分析实时发现异常计费用户和异常计费业务。二是优化计费类业务开发上线流程，建立提前方案评审、上线前测试、上线后监控的事前、事中、事后的端到端开发流程；另外在测试阶段开展集成商、第三方、运营人员、业务部门各个维度和角色的测试，保障各类业务尤其是国内长途漫游费类业务的计费准确性。三是优化出账流程，进一步标准化、规范化、程序化，确保出账质量：事前，加强出账预演数据分析工作，配套完成租费、赠送、返费、保底包打等账务优惠数据预演和检查分析工作；事中，完善出账流程，保障出账人员配给，规范出账步骤，固化出账人员和数据稽核人员分工界面；事后，及时输出出账报告，针对出账期间及出账预演发现的异常和出现的问题，及时完成总结分析和整改。如针对“长市漫一体化”重点项目，在账期出账前针对改造前后账单项变更情况进行了评估预判，出账后利用大数据平台对改造前账单项上的全量用户进行资费分析，未发现系统问题及重大投诉，实现平衡上线。四是完善计费话单监控，借助经分大数据手段，对无主、错单、异常话单等异常话单的实时监控，集中分析。全流程确保计费准确、及时。同时，针对流量等重点业务，梳理系统中的关键配置和核心业务逻辑，双封顶、提醒，PCC等，全面优化，提升程序执行效率，提升业务准确性，从服务手段为计费准确性保驾护航。针对系统改造，如长市漫取消等，搭建一对一的资费测试系统，全面梳理系统业务规则，最大程度逼近生产系统进行业务测试，组件在线、市场、技术、三方厂家等业务测试上线团队，确保业务保质保量上线，0投诉、0预警、0故障。持续推进出账标准化、自动化工作，加强数据稽核和预演环节的人员和资源投诉，在真实出账前及时发现系统潜在隐患，解决系统和业务规则问题。
21.强化增值业务计费安全管控。严格按照集团要求，2017年重庆公司持续开展了数据业务拨测工作，对88款终端、1370项业务进行了32708次拨测取证，共发现50例违规异常情况，涉及10款终端、11家合作伙伴的50项业务，拨测取证违规率约9.32，现已要求各基地将发现的违规业务做下线处理。同时，对Android应用软件拨测，暂未发现违规情况。
22.加强计费监督检查。一方面，在对计费话单进行总量平衡监控，和错单、无主等异常话单的实时监控分析的基础上，持续加强错单、无主话单分析，每月持续输出错单分析和无主话单分析月报。利用成员数为10人的在线公司第三方人工拨测团队，针对新上线的业务资费进行业务办理、批价、账详单、提醒、剩余量查询等多维度的综合性测试。特别针对长市漫一体化改造，全覆盖测试了全量1670个改造资费，保证了业务上线后0业务风险，0重大投诉。另一方面，持续梳理系统风险点，加强业务和系统一致性对标工作，完成了物理库和内存库的数据一致性比对，完成了营业和账务数据一致性的比对，完成了营业内部数据一致性比对计划制定，做到全量比对，增量监控实时发现，实时处理，高度确保业务、系统、系统内部间的数据一致性。完成了新业务、重大故障、重大割接等业务拨打测试模板制定，组建了专门、专业的测试团队，借助OA、微信、QQ等重要渠道快速响应。
23.大力治理不明扣费
（1）强化联动预警管控。重庆公司充分利用已建立好监控模型，2017年持续开展业务监控，发现问题如经查实，将按相关规范处理。2017年已根据集团最新标准调整预警阈值，每日进行投诉预警数据的监督通报，针对投诉超标的业务，严格按照集团文件要求执行预警及管控流程，并督促产品单位进行深入核查和处罚。重庆公司持续按照数据业务分级管理模式，加强了对客户投诉的本地监控，2017年
