来源时间为：2023-03-08
中国质量新闻网讯（谢旺江）近日，“川渝消委组织2022年度优秀消费维权案例评选活动”举行，自贡、攀枝花两地获得一等奖，德阳、广安、泸州、巴中4地获得二等奖，宜宾、雅安等6地获得三等奖。
少年文身起争议消委助力把权维
【奖项】
一等奖
【基本案情】
2022年上半年，未成年人消费者李某某（15周岁）在自贡市贡井区某文身店断断续续接受了文身服务，其母亲马女士发现后，认为经营者未经监护人许可为未成年人文身会影响孩子今后学习和就业，遂向四川省自贡市贡井区保护消费者权益委员会（以下简称贡井区消委）投诉，要求经营者免费清洗文身，并退还全部费用1400元。
【处理过程及结果】
接诉后，贡井区消委及时展开调查。经查：经营者承认李某某是在该店进行文身，但表示问过是否成年，得到回答是“已满18周岁”，因此责任不应其承担。但马女士却认为，该经营者未经家长允许，为未成年人文身，违反了相关法律法规，应当承担责任。双方各执己见，僵持不下。贡井区消委认为：根据《中华人民共和国民法典》第十七条、《中华人民共和国未成年人保护法》第四条、《未成年人文身治理工作办法》第四条、第五条之规定,任何人、任何组织不得以任何理由向未成年人提供文身服务。经营者虽询问其年龄，但并未要求其出具身份证件进行核实，且经营场所未张贴不向未成年人提供文身服务标识，仅凭孩子自称是成年人，就提供有偿文身服务，存在重大过错，侵害了未成年人的合法权益，应当承担相应责任。经过多次调解，双方达成一致意见：经营者免费为李某某清洗文身，并退还文身所花费的1400元。随后，贡井区消委及时发布消费警示，联合卫生健康部门对文身行业从业人员进行约谈，并向教体、民政、商务、卫健等相关单位发出工作建议函，取得良好的社会效果。
【典型意义】
本案是一起涉及未成年人权益保护的案例，关键点在于经营者是否尽到法定义务。未成年人在未形成正确、理性的消费观前，容易跟风、冲动消费，文身对于未成年人的上学、就业均有影响，经营者应有更严格的注意义务，对难以判定消费者是否属于未成年人的，经营者应当主动核实消费者年龄，要求其出示身份证件，而非口头询问。经营者未尽到核查未成年人真实年龄的义务，同时未在显著位置摆放标明不向未成年人提供文身服务的标识、标牌，理应退还相关费用。
本案例发生在《未成年人文身治理工作办法》出台之际，贡井区消委积极探索保护未成年人权益思路，联合卫生健康部门对文身行业从业人员进行约谈，并向教体、民政、商务、卫健等相关单位发出工作建议函，对未成年人权益保护工作发出消委声音，提出消委方案，切实地筑牢保护未成年消费者的防火墙。
公交车扣费不合理，以案推动行业整改
【奖项】
一等奖
【基本案情】
2022年5月，消费者陈先生搭乘攀枝花市的分段计价公交车，因身上揣着2个手机，上下车环节时未使用同一手机扫码，导致两张银行卡均无完整消费记录，被公交车扣费系统按2次全程票价扣费共10元。事后，陈先生向市公交公司提出异议，主张自己存在一定的责任，同意按两次消费计算，但不认可扣费方式，认为应按实际发生的乘车区间扣费，2次共计4元，应退费6元。市公交公司认为，他们尽到了告知乘客上、下车刷卡或扫码，下车未刷卡或扫码将计扣全程票价的责任，陈先生作为完全民事行为能力人，应承担因其过失产生的费用。双方协商不成，陈先生遂投诉到攀枝花市保护消费者权益委员会（以下简称攀枝花市消委）。
【处理过程及结果】
攀枝花市消委工作人员接到投诉后，深入开展调查走访，经调阅市公交公司行车监控视频，显示陈先生的乘车区间与其自述相符。之后，查阅攀枝花市发展改革委2015年印发《关于调整城市公共交通汽车票价的通知》，市公交公司收费为乘客上下车刷卡扫码缴费乘坐公交车。在部分实行“2.00起价，1.00进制的分段计价线路”公交车上通过公交车身广告、车内广播、上车下车刷卡扫码处张贴提示等方式告知分段计价信息，内容为：“上、下车请刷卡或扫码，下车未刷卡或扫码将计扣全程票价。”市公交公司认为，这样的收费是参照外地城市的行业惯例自行制定的，若乘客能举证证明实际乘车区间后可退还有关费用。
5月23日，攀枝花市消委组织争议双方代表进行了调解。消委认为，根据《消费者权益保护法》第26条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效”的规定，市公交公司“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的收费方式，涉嫌侵犯消费者的公平交易权。虽然表示“乘客举证证明实际乘车区间后可退还有关费用”，但涉嫌减轻自身责任、加重消费者责任，并利用格式条款、借助技术手段强制交易。最终，争议双方达成一致意见：一是市公交公司现场退还陈先生乘车费6元；二是市公交公司对“下车未刷卡或扫码将计扣全程票价”的分段计价收费方式进行整改，调整为“消费者上车扫码定位，如下车未刷卡或扫码，按照消费者上车站点至该车终点区间为收费区域计价收费”。经攀枝花市消委回访，市公交公司对计扣全程票价的行业性收费方式进行了全新的整改，变得更加公平、合理。
【典型意义】
据了解，国内公交车“下车未刷卡或扫码计扣全程票价”的收费方式屡见不鲜，通常消费者会认为金额不大，并且公交公司做有大量显而易见的宣传、提示等，遇到扣取全程票价的情况也归咎于自己疏忽大意而作罢。此案例是一个普遍存在的行业性问题，侵犯的是不特定的广大消费者的利益，涉及范围广、人数多，但又因为它涉及金额小，举证复杂，消费者常常会放弃维权，侵权行为被长期忽视。该案的成功调解，促使处于优势地位的公交公司强化消费者权益保护意识，从而采取切实措施，对行业收费方式进行了整改优化，促进了消费公平，体现了消费和谐。
商家跑路钱何以堪
【奖项】
二等奖
【基本案情】
2022年8月以来，四川省巴中市经开区保护消费者权益委员会（以下简称经开区消委）陆续接到二十多位消费者反映，他们先后不同时间在万达广场颐草道健康管理中心预存消费卡，但该店于2022年8月2日突然关门停业，通知消费者前往世丹养生店接受后续服务。2个多月后，世丹养生店也关门停业，通知顾客前往圣薇康健康管理中心消费剩余金额，消费者按照提示前往圣薇康健康管理中心消费，该店以各种理由拒绝提供服务，消费者协商无果后投诉至经开区消委。
【处理过程及结果】
经开区消委接诉后合并调查处理，经查消费者反映的情况属实。经统计，截至8月2日，共有156位消费者在颐草道健康管理中心办卡充值，预付消费费用20万余元。由于在短期内，出现连环“打包”情形，且涉及金额大、人数多，经开区市场监管分局立即按程序将此线索移送经开区公安分局，继续深入调查涉事商家是否涉嫌诈骗。8月23日，经开区公安分局回复：“无犯罪事实发生，不予立案。”为了尽快打破僵局，及时挽回消费者的损失，经开区消委联合巴州区市场监管局与万达管理方共同前往圣薇康健康管理中心多次协调和释法说理，经过3个多月的走访调解，该“中心”和消费者握手言和，同意为消费者提供剩余服务；万达管理方也愿意承担管理责任，为消费者解决问题，先后向20多名坚持退款的消费者垫资退款，共计5万余元。
【典型意义】
消费者支付预付款后，与经营者形成服务合同关系，经营者应当为消费者提供服务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者有自主选择商品和服务的权利”，第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定，经营者擅自转让的行为对消费者不发生效力，跑路失联的行为更是构成严重违约。预付式消费乱象屡见不鲜，已成为消费纠纷重灾区，经开区消委联手市场监督管理共同调处该项消费争议，推动商场管理方履行责任人义务，挽救消费者于预付式消费陷阱中。
预付消费信任难追根溯源破堵点
【奖项】
二等奖
【基本案情】
2022年8月，四川省德阳市绵竹市保护消费者权益委员会（以下简称绵竹市消委）陆续接到关于艺体培训的投诉，多名消费者反映绵竹市某健身俱乐部存在经营状况不佳，将要关门停业的情况，要求退还其充值的舞蹈课程预付卡，该商家不予处理，遂向绵竹市消委投诉要求退款。
【处理过程及结果】
鉴于该案为群体性消费纠纷，为避免造成社会不稳定因素，绵竹市消委迅速对俱乐部的经营状况、管理制度和合约协议进行调查，并对消费者投诉的起因、诉求等相关情况进行详细了解。据核实，消费者反映俱乐部存在降低提供承诺老师专业资质档次等问题，并对俱乐部的持续经营能力存疑，担心经营不善关门跑路。商家解释换老师是正常的合约到期问题，出现偶尔关门几天的问题是天气太炎热担心消费者健康问题造成的。双方因分歧过大，一直僵持不下。绵竹市消委认为，根据《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”消费者不能单方面怀疑商家经营不善就要求解除协议，但经营者在未告知消费者的情况下擅自更换老师，商家虽没有不履行合同的主观行为，但存在未全面履行合同的行为。绵竹市消委工作人员分批次组织消费者调解。经多方努力，根据消费者意愿，除个别消费者退回剩余款项外，其余消费者继续在店消费。
鉴于预付式消费投诉频发，2022年德阳市消委与多部门联合，探索启动了“预付式监管平台”项目，并以绵竹为试点，在当地全面推进。平台以资金监管为主线，并引入信用监管、合同监管、风险预警、区块链存证等内容，对预付式消费进行事前、事中、事后全方位监管。目前平台已搭建完成，银行资金监管入口正在调试对接中，已动员入驻包括洋洋百盛、上美广场、爱达乐、安宏驾校等商家30余户。
【典型意义】
预付式消费以其方便优惠成为商家引流的重要经营模式，但因商家以次充好、关门跑路等问题成为投诉高发领域。如何破解预付式消费的维权难问题，德阳市消委勇于探索，创新监管模式，抓住了预付式资金存管的重要环节，以绵竹为试点建立“预付式监管平台”项目，通过平台及大数据的应用，实现预付式消费的全程监管，让预付式消费带给消费者更安心、舒心、放心的消费体验，也更好地彰显消委组织在维护消费市场公平公正、提振消费信心、营造良好的消费环境中起到的积极有力作用。
“缺斤少两”引发群体投诉川渝携手助力高效维权
【奖项】
二等奖
【关键词】消费纠纷群体性投诉网络舆情协作机制
【基本案情】
2022年6月12日晚上9时许，四川省广安市前锋区保护消费者权益委员会（以下简称前锋区消委）接到消费者投诉，称前锋区“渝太太”零食店（以下简称零食店）销售商品缺斤少两，欺骗消费者，目前有几百人在现场讨说法。接到投诉后，前锋区消委赶赴现场，发现人群将零食店围得水泄不通，此时抖音等平台上出现了事件视频，点击率超万人。
前锋区消委立即启动“应急处置预案”，当晚迅速联系民警维持秩序，并会同街道办工作人员、社区干部等开展应急处置。同时，前锋区消委、市场监管局、公安分局成立联合调查组，下设现场核查、案件调查、技术支援三个工作组，对现场滞留消费者的诉求逐一登记，对现场的3台计量器具进行检查，筛查零售明细单，锁定交易异常时段后调取监控视频。
