互联网思维作为新型的经营理念打破了传统领域的边界，使得专业化分工走向了协同，让个体和群体共同受益于创新。移动互联网时代的市场现实下，“互联网 ”知识管理体系在客户服务中发挥的作用也越来越重要。如何让员工来生产新的“原创”知识内容？如何将团队核心业务能力与服务经验融为一体，达到业务与服务双赢的目标呢？
日前，重庆移动客服中心在线客服借鉴互联网行业中的用户生产内容创新模式，通过组建专业团队、搭建知识服务专区、强化考核验收等“三个一”系列活动，把员工用户化，让员工的创新想法和优化建议在知识管理中有所体现，并初创出基于“互联网 ”的知识管理体系框架。
据悉，该中心成立了客户测试体验小组，体验对象主要是在线客服领先的小米、淘宝、支付宝、财付通、京东、招商银行、唯品会等知名企业或平台以及移动集团其他兄弟公司，每周完成一轮全流程测试体验，及时对自身问题进行优化。
目前，通过百度经验、贴吧、新浪爱问等平台收集用户问题，重庆移动客服中心在现有知识库中设立了在线服务专区。该专区内容以UGC（用户原创内容）模式为基础，从互联网视角出发，根据用户消费行为和习惯，采集用户自己生产的原创内容，即用户通过互联网平台展示或提供给其他用户的自己原创的内容，通过知识整合提供给客服人员，以便他们及时了解用户的需求。
在线服务的现场问题解决能力与员工能力差异密切相关，这也是影响用户满意度的主要原因。为巩固提升在线客服员工的服务技能，重庆移动客服中心每周在客户管理系统中开展专项技能周考，强化考核验收平台的综合支撑作用。
据重庆移动客服中心相关负责人介绍，在知识管理中，“互联网 ”共享是一个支点和起点，通过“三个一”系列活动的持续开展，“互联网 ”的知识内容更丰富，也更贴近各层次员工实际需要，有效提升了员工的业务能力。通过初步实践和探索，重庆移动客服中心在线客服在人均服务量上涨的同时服务质量仍保持前期较高水平。其中，今年2月在线客服的用户满意度升至91.72，一次性解决率由82.45上升到83.78，业务受理量整体上涨50。
《重庆移动在线客服建立“互联网 ”型知识管理体系》相关参考资料:
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