来源时间为：2018-03-12
重庆移动以“维护用户合法权益”为基本点，持续加快网络建设，增强行业保障能力；规范服务行为，促进行业健康发展；畅通用户渠道，维护用户合法权益；重点抓好防范打击通讯信息诈骗、规范计费收费、规范市场经营行为、加强用户个人信息保护等方面，持续有效地遏制侵害群众利益的行为，规范有序地开展各项经营活动。截止8月我公司纠风申诉率为13.4件/百万用户，不明扣费申诉率0.15件/百万用户，重庆全网排名为25名和28名（投诉率由高到低排名）。根据目前指标管控进度，按此预估纠风指标能控制在工信部要求的两条红线以内。
（一）加快网络建设，增强行业保障能力
1.深入推进网络提速降费。2017年重庆公司全年投资超过7.8亿元，完成约255万家庭用户的光纤覆盖，同时全面完成剩余124万户FTTB覆盖家庭用户的FTTH改造。预计到2017年末，重庆公司家庭宽带覆盖用户数将超过1100万户，家庭客户覆盖比例超过88，其中FTTH覆盖比例超过99。
2.实施电信普遍服务试点。
重庆公司2017年全年计划新建基站2万个，目前已开通1.7万基站。已完成2017年新通车高铁、轻轨4G规划方案，预计年底可完成基站开通。通过用户投诉、业务统计、现场测试等途径收集城区深覆盖补点需求，城区MR覆盖率提升至95.5；针对校园、商圈、交通枢纽等4G高流量区域扩容，城区道路4G平均下载速率达到44.8Mbps。今年还将持续加强农村通信基础建设工作，目前已完成668个行政村光缆覆盖建设，预计到年底完成716个行政村的光缆到达工作。
3.持续改进网络互联质量。2017年，重庆公司积极配合开展骨干网间工程扩容工作，推动与西部及中、东部省份的省际直连链路开通，并提升重庆节点为骨干直连点。省际链路及网间出口带宽大幅提升，互联网出口总带宽达到6.62T，骨干网间出口带宽达到140G。省内自建互联网质量测试平台，积极协助集团开展网间质量监测、提升与流量优化工作，互联网网间质量取得较大改善。重庆公司网内平均时延提升至45ms（与8个省市间的网内时延达到30ms以内），网间平均时延提升至52ms。
4.提升应急保障能力。2017年重点做好十九大保障和防汛保障相关工作。
（1）保障工作。一是领导重视、机构健全。公司领导靠前指挥，成立了通信保障工作组。二是保障预案完善、演练不怠。制定了十九大通信保障方案和预案。完成105个应急预案的修订。组织完成180次各类应急演练。三是未雨绸缪，消除隐患。组织完成全网健康检查5067次，倒换测试792次，发现并整改隐患风险点137处。确保网络零隐患零风险。四是场景化保障、提升保障效率。为十九大提供更加完备的通信保障手段，建立了“十九大重点区域保障场景”和“十九大重保专线保障场景”，以保障十九大期间高效有序的应对各种情况的发生。五是加强管理，确保安全生产。从10月16日0:00启动封网，暂停各主要网络设施（通信干线和枢纽）、各增值业务系统的建设施工、系统割接、版本升级和重要配置修改等可能影响安全运行的操作。六是强化信息报送与值守。在十九大保障期实行公司领导带班制度，网运部二级领导现场带班，并安排技术专家和骨干7*24小时值守，安排应急车技术人员和驾驶员集中轮值备勤，确保在接到任务1小时内出发。做好保障期间的每日零报告。保障期间，全网各核心设备运行平稳，全网无线负荷未超过标准范围，各保障重点区域未出现话务拥塞的情况。在保障期间完成了巫溪地质自然灾害应急抢险工作，及时对周边基站扩容，紧急调拨应急光缆搭建临时第三路由加固传输网络，更好的保障了全网网络安全有效的运行。保障期间，累计出动保障人员5060人次，出动车辆1440台次，应急通信车2台次，动用油机760台次。重庆日均通达北京的长途话务0.0697万Erl，较平时降低7.3；省际话务2.8万Erl，较平时降低7.2。网络运行平稳，无重大故障及重要客户投诉，无网络安全问题。
（2）防汛保障工作。2017年入汛以来，重庆全市范围内已先后出现70次不同程度区域性暴雨过程。面对严峻形势，重庆公司认真落实集团和工信部部署，提前谋划，狠抓汛前备战工作，完成各类防汛检查整改工作。强化责任，全力以赴防汛抗灾，累计发布21次大规模天气网络预警信息，防汛保障彩信200余条，合理统筹规划，加快灾后重建。受暴雨洪水灾害影响，17年汛期先后经历了“6.9渝西北强降雨”、“9.18垫江特大暴雨”、“10.4奉节县红土乡滑坡灾害”等极端天气过程，全网通信设施因灾受灾较重，范围广，但因抢险及时，网络健壮性较好，未造成大面积业务中断情况。2017年汛期期间累计网络受损板件533块（无线设备204块、传输板件114块、电源板件215块），累计传输中断145次，受损传输杆路97.85杆程公里、传输管道4.8管程公里、光缆91.76公里、电杆410根，损坏油机76台。截至10月，全网为防汛保障累计投入抢修人员6034人次、各类保障车辆2296辆次、油机2880台次、应急通信车13辆次，目前网络全部处于正常运行状态，没有因汛情引起的传输网中断和无线网大面积退服情况。抗灾保通信工作对当地政府抗灾指挥提供了坚实保障，我公司防汛抗旱工作受到当地政府及相关单位的肯定和表扬。
（二）规范服务行为，促进行业健康发展
5.持续清理资费套餐，简化资费结构。重庆公司2017年持续清理资费套餐，简化资费结构。持续清理资费套餐，简化资费结构。截止到9月底，统一套餐渗透率达到70.4，较2016年12月底提升13pp;持续开展“签约流量翻番”、“流量十倍送”、“4G套餐免单大行动”等“资费 优惠”模式，进一步加大统一套餐那优惠和推广力度；持续开展存量资费产品的清理下线，利用长漫一费制针对存量过时的369个老旧语音资费进行停售处理。集团客户类资费截止10月31日，己完成下线162条，另有147条预计于11月5日完成下线。
6.加大对提速降费优惠政策的公示和宣传，让用户明明白白消费。自2017年5月起，根据集团公司统一安排，重庆公司持续推广包含降低国际长途直拨资费及国漫资费、下调互联网专线及小微宽带、推出任我系列优惠资费等七项提速降费举措；并于9月1日起全面执行长市漫一费制。同时加大提速降费宣传力度，在重庆晚报、重庆晨报、新浪等众多主流媒体开展五批次多渠道宣传“提速降费”工作；在营业厅、门户网站投放提速降费宣传单页和海报，公示各项标准资费和主要资费方案，并向目标客户进行一对一宣传告知。定期向通管局反馈各项提速降费举措和阶段成效，由通管局统一向社会公布，确保用户明明白白消费。
7.严格落实《电信服务规范》，不断提升热线服务感知。重庆公司第一方面，加强对前台赋能赋权、实现效能提升，累计优化重点服务流程29项。通过减少各类工单生成量、处理量，缩短查询时长、问题处理时长，有效提高员工效能。VIP业务联系单流程优化后减少工单1.5万张/月、流量及自有业务优化后缩短前台该业务类型的处理时长8-10秒，有效提高了员工效率。其次完成对话、数、宽带专席技能融合至首层处理工作，实现客户咨询、投诉一站式解决，简化问题流转环节与时间，整体工单处理量下降52、一次性解决率提升0.4。第二方面，不断优化改革量化薪酬制度，扩大员工激励效果。对10086客服代表和电话经理量化薪酬方案进行优化，优化后员工固定收入占比为27，设立了话务量阶梯单价和量化薪酬专项激励，在保证一线人员收入优势的同事进一步拉大了员工的收入差距，激发了员工的工作热情，接话效率持续提升；制定了投诉处理人员量化薪酬实施方案，并于10月底对方案进行了优化，设立了阶梯单价，量化薪酬实施后，投诉处理效率提升20。第三方面，合理安排班务，保障热线接通率。4月起自营人员月均排班工时环比去年增加10小时，且为进一步提高话务与人力契合度，月双节班频次从原7个增加至10个，双节班跨度增加1小时，月末忙时全员停休，最长排班工时达9小时，使热线各时段、各日接通率更加稳定，2017年截止10月，人均月产量较16年提升6，热线30秒接通率环比提升3.7PP，15秒接通率提升19.1PP,截止10月29日10月热线15秒接通率已达85以上。
8.进一步加强渠道管理。
（1）重庆公司按照集团公司统一部署要求，秉承“先立后破”原则，从“系统 流程”出发，聚焦“组织扁平、营销统一、专业经营、集中支撑“四项变革，扎实推进实体渠道省级集中管理工作。不断强化技术升级，按照“简洁高效、实用为主”原则建设实体渠道省级集中管理平台。通过集中视频监控系统实现远程巡店，通过支撑系统实现“直管到厅”，通过巡店APP实现“直管到人”，最终实现“集中基础支撑、集中过程管控、集中业务运营”的IT集中支撑。系统建设从2017年3月2日起首次上线272个功能点，不断优化迭代，截止目前共迭代17个版本，当前版本V2.8。于6月起陆续有23个分公司参与前期试点试用,截止9月共收集上线34个新需求，优化149功能点，充分保障系统最大限度支撑渠道运营管理工作。目前正逐步向全市推广使用，通过输出现有渠道集中管理系统能力，嵌入渠道运营管理生产实际环节，聚焦考核、宣传、巡店、营销、风控，明确执行标准动作，提升渠道精细化专业管理水平。同时通过集中管理，强化IT支撑手段基本实现对渠道事前规范、事中管控、事后监控的闭环管理。
（2）重庆公司持续强化社会渠道违规治理和质量提升，通过协议规范方式严禁社会渠道实施二级代理发展业务，一经发现立即停止合作。持续监控渠道养卡套利行为，对违规渠道进行给予扣罚酬金、扣罚绩效、停止合作的严厉处罚，形成对渠道的常态化引导。截止9月养卡率为0.16，控制在全国较低水平，居全国第20名。
（3）对于未落实名制各项要求的违规行为，泄露客户信息、利用业务漏洞恶意套取非法收益及其他侵害客户权益、公司利益等严重违规行为，一经查实立即停止合作。
9.着力规范市场营销行为。重庆公司强化市场营销行为的规范管理，一是建立健全服务营销协同机制，强化服务前置管理，实施营销活动、产品等上线前的服务评测，确保客户体验。二是加强并细化业务营销管理，针对所有营销活动进行归口集中、统一审核，在客户入网、套餐办理、业务订购、参加各类营销活动等关键时刻，重点针对收费标准、服务承诺、协议有效期、协议解除等内容向客户做出明确提示，确保客户知情消费。三是2017年按工信部对电信服务协议管理要求，对现网电子协议进行优化，明确了服务协议有效期，针对入网等业务场景，全面梳理并在业务受理单上为客户明确资费标准、优惠服务等。重庆公司一方面持续推广无纸化业务受理，确保前台办理使用有效、规范、符合客户消费权益的业务协议，所有业务办理均通过电子服务协议为客户进行展示，截止10月，已实现各前台渠道到厅客户业务办理全面无纸化。另一方面，公司内部积极开展电信服务协议全面自查工作，并按季度上报自查情况，对自查中发现的问题积极整改，对业务协议实现分层分级业务稽核。
10.全力提升行业服务形象。重庆公司根据上级主管部门的指导和要求，挖掘和评选服务明星和明星班组，2017年开展了“聚焦渠道，助力存量”市场劳动竞赛（渝移工联〔2017〕8号），旨在聚焦客户触点，加快推动重点连接业务发展，助力公司服务形象提升。竞赛持续到2017年12月31日，将评选出40名优秀个人奖和7名优秀团队奖，树立全市示范及标杆，进行全市和推广。
（三）畅通用户渠道，维护用户合法权益
11.加强升级投诉处理。重庆公司高度重视客户服务及
