一、全面实施服务举措，不断提升业务水平
重庆移动严格落实《关于规范短信息服务有关问题的通知》，推出“业务扣费主动提醒”的透明消费服务举措，客户订购增值业务后，在扣费之前均能收到扣费提醒短信进行二次确认。推出“0000查询，自由退订”服务举措，客户发送短信“0000”至10086，即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含的业务外所订购的包月类增值业务。客户如有疑问，可根据短信提示方便地进行直接退订或投诉，对于客户退订的业务，不予收费。目前月均查询次数达50余万，查询成功率超过99.5。
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同时，重庆移动严格按照《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》要求，提供入网提醒、位置变更提醒、业务使用提醒、停机提醒等四大类提醒服务，定期主动免费向用户反馈业务实际消费量和费用。还特别针对流量使用不直观、客户不理解、易产生流量费用争议等问题，推出了“流量提醒”服务，在客户首次使用数据流量业务或者数据流量套餐达到一定标准时，将会收到提醒短信，帮助客户及时掌握数据流量使用情况，目前月均发送流量提醒短信5亿条。针对国际及港澳台地区的漫游客户在办理漫游时，首先对客户进行使用和资费方面的提醒；针对未关闭上网功能的客户，在第二天还会追加短信提醒用户相关资费和使用建议，及时向客户提供各类通话、短信、移动数据流量等业务的消费信息及相关事项。
二、夯实基础管理，提升窗口服务质量
在提升窗口服务质量方面，重庆移动坚持“以客户为根、服务为本”的理念，将提升窗口服务质量作为长抓不懈的一项重要工作。
1、全面提升一线人员服务能力和水平，制定严格的窗口服务规范和要求。全年全面梳理营业厅服务规范和业务规范，在人员、着装、设备、环境等方面均制定严格的营业厅硬件和软件服务要求。在10086热线窗口，加强对用户投诉处理人员的培训和指导，实施10086客服热线“来电必复”，对用户提出的意见和建议认真研究，主动沟通。月均短信回复量103342次，人工电话成功回复量2465次，人工电话回复占比2.31，不存在未回复的情况。
重庆移动网上营业厅，办理业务足不出户。网厅目前提供4种交费方式，覆盖了16家银行网银支付、支付宝、财务通及手机支付等多种交费方式，让客户体验更加方便快捷的网厅交费；在网上营业厅建立资费专区，提供全市各分公司主推资费查询，让客户消费明明白白，资费选择更加贴心透明；优化了网上营业厅菜单结构及各专区版块的图片，让页面展示更加生动，业务查找更加方便。开发上线密码保护和找回功能，增强了客户服务密码的安全性的同时，提供客户服务密码找回方式，使用户使用网厅更放心。
重庆移动短信营业厅，随时随地为您服务。开发了重庆方言版、文艺小清新版、大众版等版本的短厅机器人“小E”,在客户与10086的短信交流过程中拉近用户与移动公司的距离。优化短厅菜单首页，根据客户的使用和查找习惯短厅菜单分为9大板块节点，让用户一目了然的查找适合自己的业务。短厅还开发了将精确营销短信直接转给10086办理业务的功能，减少了客户上行和背诵业务代码的麻烦。通过对短厅菜单的改版、老旧业务的清理、以方便客户为目标的小创新，短厅业务办理笔数达到2285432笔，短厅业务办理量占总业务办理量的36.7。短厅将持续优化业务介绍内容，加强短厅菜单的推广，让更多的客户体验到短厅随时随地的便捷服务。
2、为了进一步传播服务文化，深化服务理念，增强服务领先优势，提高一线人员服务水平和服务意识，持续提高客户满意度。2012年8月起举办了为期四个月的第三届“微笑天使”服务明星竞赛，采取日常工作考技能、官网答题比智慧、客户投票比人气相结合的比赛形式。全市36个分公司和客户服务中心近2000名选手展开角逐，参与官网答题2692010人次、通过OA新闻发表83例服务明星优秀案例、成功采纳“金点子”188条、员工及客户参与投票37065次、客户评论和转发服务明星微博2430次，共产生服务明星128名。
3、在制定严格服务规范和要求的基础上，在全市开展营业厅和热线常态化测评工作，加强第三方对各网点和热线的监测力度，月度形成分析报告在全市范围内进行通报，并督促进行整改。另一方面，组织所有服务主管开展“营业厅服务交叉巡检”工作，进一步深入发现营业厅日常管理及体验营销服务工作的经验和存在的不足，进行全市推广和整改。对象涵盖全市36个分公司，重点围绕营业厅内外部环境、营业人员服务规范、宣传陈列规范、体验服务营销氛围等方面，通过全面而细致的调查，查找移动营业厅存在的短板、营业厅的亮点工作以及近期主推营销活动，并将每个分公司的检查情况以图文并茂的方式形成走访报告下发分公司。如有整改之必要，会要求分公司限期整改并反馈整改报告至公司市场部，从而形成一个由“检查——沟通——整改——反馈”的闭环管理流程，从而帮助分公司提升营业厅整体质量。新的营业厅服务质量走访巡检为进一步提升营业厅体验营销服务整体水平和客户感知奠定了坚实基础，未来公司还将不断创新服务提升模式，以更切实有效的行动落实“客户为根，服务为本”的服务理念。
三、倾听客户心声，提升投诉处理水平
在提升客户投诉处理水平方面，一方面，针对前台受理无法现场解决的投诉，通过电子派单至客户服务中心进行集中化处理，并同时完成后续的核实和回复。其次，加强投诉透明化管理。通过系统改造实现客户在投诉后可随时通过短信、网站等方式便捷查询投诉处理进程。同时，采取“培训、拨测、反馈”的专项提升措施。重庆移动建立了一致性的投诉处理流程，实现客户拨打10086投诉时，首层话务员记录的信息跟随来话一同转接至投诉专席，提升投诉受理服务感知，第一时间对客户投诉进行处理。主动跟进处理过程中的投诉，确保客户问题得到真正解决。建立不满意客户日常回访机制，认真做好客户投诉、申诉处理、原始资料保存，确保客户投诉、申诉按时回复率达100。继续做好热线、营业厅等客户投诉受理工作的同时，优化网站客户投诉流程，探索建立互联网投诉采集与处理机制，对互联网媒体、论坛、微博中的客户抱怨与投诉进行跟踪处理。
同时，为广泛听取客户意见，进一步提升客户服务质量。自6月起在每月第三周的星期四开展“为民服务客户接待日”活动。重庆移动相关领导、职能部门负责人先后到营业厅与客户面对面交流，充分听取客户的意见及建议。各分公司总经理每月在营业厅、以走进社区、走进商圈、走进校园等多种形式，开展接待日活动，切实解决客户各类通信问题，得到广大客户的高度认可。
《重庆移动提升服务质量以客户为根以服务为本》相关参考资料:
重庆移动、重庆移动网上营业厅、重庆移动4g覆盖范围、重庆移动流量不清零、重庆移动4g流量套餐、重庆移动4g飞享套餐、重庆移动营业厅网点、重庆移动4g惠享套餐、重庆移动4g套餐资费
