□吴之如/作
重庆消费者袁女士在参与重庆新世纪国际旅行社有限公司组织的澳大利亚、新西兰旅游过程中，发现对方违反合同约定，减少3个景点，且未经消费者同意安排购物。袁女士认为旅行社违约，回国后拒付余款。新世纪旅行社将其诉至法院，要求支付余款。袁女士提起反诉，要求新世纪旅行社赔偿违约金。重庆市第五中级人民法院对此案作出二审判决，消费者胜诉。眼下，春节旅游市场正在升温，希望此案例对准备出游的消费者能够提供借鉴。
澳新游起纷争
2014年3月13日，袁女士等16人与新世纪旅行社签订团队出境旅游合同，约定赴澳大利亚、新西兰“纯玩”15天，4月9日出发，每人团费27398元，出团前支付80，余款5398元在回国后7日内付清。
签约当日，新世纪旅行社向袁女士提供了澳大利亚(大堡礁)、新西兰南岛“纯玩”15天行程计划书，对游览景点、时间、酒店等作了详细安排。4月8日，新世纪旅行社向袁女士发放了澳大利亚(大堡礁)、新西兰南岛“纯玩”15天行程安排表。袁女士发现，行程安排表上的景点少于行程计划书上的景点。
旅游过程中，新世纪旅行社并未安排袁女士游览行程计划书上载明的皇冠山脉公路、天堂谷景区、库克山国家公园这3个景点，而且未经袁女士等游客同意，旅游车在3个购物点停靠，安排购物。此外，有的酒店也未按约定提供早餐。
袁女士对此十分不满，回国后，拒付余款5398元。新世纪旅行社遂将袁女士诉至重庆市南岸区人民法院。
旅客提出反诉
2015年10月，南岸区法院公开审理此案。
袁女士提起反诉，称新世纪旅行社没有全面、适当地按照旅游合同提供旅游服务，存在变相强制消费的嫌疑，应承担相应的赔偿责任和违约责任。
根据袁女士说法，新世纪旅行社的违约行为主要表现为：2014年4月13日未按照约定安排游览新西兰皇冠山脉公路，4月14日未安排游览天堂谷，4月15日未安排游览库克山国家公园，4月21日大洋路仅安排游览了一小段；4月10日未经游客同意，旅行社擅自安排游客在一家绿玉宝石工厂购物1小时，4月18日安排在一家免税店购物1小时，4月22日安排在一家礼品店购物1小时。
另外，有两天住宿酒店未按约定提供标准早餐。根据国家旅游局发布的《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社应赔偿共计8219.4元。
新世纪旅行社针对反诉辩称，旅行社是根据行程安排表来安排游览行程的，行程安排表上面没有皇冠山脉公路、库克山国家公园这两个景点。此外，天堂谷景区虽在行程表内，但领队、导游及司机均不知道该景点的存在，也不知道到达该景点的路线。
至于旅游中的购物问题，旅行社称是游客自愿表示要去购物的。有一天没有在酒店用早餐，是因为当天是复活节，按当地风俗，酒店不提供早餐，但导游为游客提供了牛奶麦片和果冻。
认定旅行社违约
南岸区法院审理认为，新世纪旅行社未安排袁女士游览皇冠山脉公路、天堂谷景区、库克山国家公园景点，应当赔偿袁女士减少旅游服务项目的合理费用。大洋路景点则可以认定为履行了导游义务。购物方面，虽然旅游车在3个购物点进行了临时停靠，但是从袁女士提供的3张照片中的人物神态、动作表情来看，尚不足以证明存在强制购物情形。用餐方面，新世纪旅行社作为境外旅行社，完全可以预见旅行线路中的酒店在复活节不能提供早餐的情况，应当在旅行前向袁女士予以释明，故新世纪旅行社存在违约行为。
关于遗漏景点的赔偿计算标准，法院认为，可参照《旅行社服务质量赔偿标准》，计算损失为：27398×5×3=4109.7元。关于复活节那天酒店未提供早餐的问题，新世纪旅行社存在违约，但考虑到当地导游为游客提供了牛奶麦片和果冻等食品，法院酌情认定此项的补偿金额为每人20元。
2015年12月30日，南岸区法院作出一审判决：袁女士向新世纪旅行社支付旅游余款5398元，新世纪旅行社赔偿袁女士损失4129.7元。相互抵扣后，袁女士向新世纪旅行社支付旅游余款1268.3元。
游客获得赔偿
一审判决后，新世纪旅行社和袁女士不服，均提起上诉。新世纪旅行社上诉称，皇冠山脉公路是一条奇险的高速路，并非景点，一审法院将未行走该公路认定旅行社违约，属事实认定错误；早餐已按标准提供，不应再补偿。
袁女士上诉请求依法改判新世纪旅行社支付违约金9589.3元，理由为一审判决未认定新世纪旅行社遗漏大洋路等两个景点，属事实认定错误，且一审判决没有认定存在擅自安排游客购物的情形与事实不符。
重庆五中院经审理认为，一审判决认定新世纪旅行社应承担遗漏3个景点的违约金4109.7元并无不当。
针对袁女士主张新世纪旅行社违反合同约定擅自增加3次购物，应承担支付违约金2739.8元的请求，二审法院认为，袁女士主张其在旅行途中的3次停靠系新世纪旅行社安排购物的事实具有高度盖然性，故对于该事实依法予以认定。新世纪旅行社应支付袁女士违约金两项共计6849.5元(4109.7元 2739.8元)。
鉴于新世纪旅行社存在违约事实，袁女士未按合同约定支付尾款，符合法律规定。扣除袁女士应支付的旅游费余款5378元(5398元-20元)，新世纪旅行社还应向袁女士支付违约金1471.5元。重庆五中院据此作出判决。
近日，新世纪旅行社已经向袁女士支付了涉案款项。
□郝绍彬张祖军
案例说法
旅游合同对双方均有约束力
旅行社与游客间形成的旅游合同，尤其是对旅游景点的约定，对当事双方均有约束力，旅行社减少景点数量、未经消费者同意安排购物均构成违约。
旅行社减少景点数量属违约。《合同法》第一百零七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。相较于合同违约责任，旅游合同的违约责任是指旅行社与旅游者中的任何一方不履行旅游合同约定的义务或者履行存在瑕疵时所产生的法律责任。作为合同当事人均应依约履行合同义务，否则构成违约，应依法承担相应的赔偿责任。
旅行社未经旅游者同意安排购物属违约。《旅游法》第三十五条第二款规定，旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目。但是经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。此规定主要是为限制旅行社单方决定并安排另行付费项目，将旅行社不得安排另行付费项目作为原则。同时，考虑到旅游者可能存在的旅游需求，作为例外规定赋予了旅行社与旅游者就增加另行付费项目的平等协商权，且以不得影响其他旅游者的行程安排为限制条件。例外规定仅表示旅游者与旅行社可通过平等协商开展另行付费项目，即赋予了旅游者提请增加另行付费项目的要约自由。
有关专家提醒，游客作为消费者须增强消费维权意识。签订旅游合同时，游客可专门对景点数量及门票、购物时间及购物点数量、是否必须购物等协商作出约定。游客要学会收集和固定证据，投诉需要有发票、协议、照片等相关材料，并及时投诉、举报，以便于监管部门及时查处。
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