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重庆银行:一家有“温度”银行的敬老故事

发布日期:2020/12/7 3:25:07 浏览:279

来源时间为:2020-12-01

“不是亲人胜似亲人”,这是西南大学退休老师刘先生写给重庆银行感谢信中的一句话。

刘老师已是八十高龄,面对疫情,重庆银行在提供专业、耐心的金融服务的同时,还持续帮助刘老师一家购买生活必需品。不仅如此,考虑到老人行动不便,重庆银行连续8天送刘老师到医院进行治疗。“重庆银行以客户为中心,有责任、善担当,是人民信赖的好银行。”刘老师拉着客户经理李玲英的手热泪盈眶。国家统计局数据显示,截至2019年末,我国60岁及以上人口约有2.54亿,占总人口的18.1。面对人口老龄化严峻形势,十九届五中全会提出,实施积极应对人口老龄化国家战略。11月24日,国务院办公厅发布关于“切实解决老年人运用智能技术困难实施方案”的通知,要求在各类日常生活场景中,尤其是智能化管理要适应老年人。银行是老年人离不开的生活“伙伴”,哪家银行能够覆盖好老年人群体,提供符合老年人需求的服务,就能落实好中央号召,维护好金融稳定。“心相伴共成长”不只是一句口号,而是重庆银行一直以来秉承的对员工、对客户、对社会的核心理念与文化导向。敬老故事每天都在发生11月3日,一名神情焦急的男士匆匆走进重庆银行西安分行某网点大门,为其父亲代办存单挂失及补发业务,柜员为其办理好挂失业务后告知客户,需由本人持身份证前往柜台办理补发业务。客户面露难色,其父罗先生正在住院,已经安排近期手术,存单却不慎丢失,急需资金用于手术治疗,老人由于身体虚弱不能亲自到银行柜面办理业务,因此十分焦急。工作人员随即向支行领导反映情况,决定采用双人上门服务的形式,为客户解决难题。在医院,重庆银行客户经理向主治医生询问了罗先生的基本情况,现场核实了委托存单补发事项的真实性,为罗先生办理了委托授权书等相关业务,并且调阅了住院证明及诊断证明原件,留存了复印件,顺利办完所有流程。类似这样的故事每天都在发生,如江津支行大堂经理为生活不便的老年人客户提供帮助,人和街支行的员工为是80多岁的周女士讲解流程处理业务等等。“敬老爱老要融入感情,设身处地站在老人子女、晚辈的角度去处理工作。”重庆银行北碚支行明星客户经理刘磊向记者说。推出“极简版”手机银行记者了解到,近年来,重庆银行从简化手机银行方便老人入手,到设身处地考量老年人的各种不方便,提出工作要求和工作预案,已经形成从总行到支行到各营业网点的敬老系统工程,并为该行业务发展注入新的生机。在产品设计优化方面,为方便老年客户清楚了解存款信息,该行加大了存单字体并在回单上增加了到期利息试算。在产品设计研发方面,该行创新设计和开发了凭证保存、字体放大、要素精简、免登录购买等特色功能优化的“极简版”手机银行。经过调研,该产品在保证老年客群使用心理感受安全的同时又简化了操作流程,具有三个显著特点。一是包容性UIUE设计:页面字号扩大,提高辨识度和操作灵敏度。二是让业务流程简化:为不太擅长手机操作的老年客群定制,去掉一些使用频率低的复杂功能,降低使用移动金融的门槛。三是让资金安全更有保障:仅支持理财产品购买以及相关的查看、赎回等功能,不支持转账、缴费,账户在极简版环境下不会溜出去一分钱,让老年客群账户安全无忧。“这个APP非常好用!”客户刘女士向记者表示。重庆银行极简版手机银行一上线就受到老年客户群体的热烈欢迎。服务延伸,赢得客户的广泛肯定重庆银行发现,除了理财不方便,老年人客户群体还有很多事情值得他们关心,老年人眼神、腿脚不好,可能会突然生病,文化娱乐活动相对也比较少等等。在充分市场调研基础上,重庆银行针对老年群体的业务指引和工作要求、应急预案也逐渐发布。一方面,多家机构如重大支行针对老年人不同的场景提出了的三级应急预案,建立了老年人投诉工作机制;北碚支行以《重庆银行服务品质管理手册》为指南建立工作机制并贯彻落实;黔江支行更是把对老、弱、病、残、孕、军等特殊人群的服务都涵盖在服务规范内。另一方面,重庆银行的金融服务走出了网点,进入了社区等老年群体的生活文娱场景。11月是全国敬老月,该行重大支行举办了各类主题活动,如演出、游园活动,吹乒乓球、比眼力、掌上明珠、有奖问答等,深受社区居民的喜爱。在有奖问答环节中,居民们一个接一个热情高涨的回答出该行“幸福存”、“梦想存”的相关产品信息。据了解,该行西安分行筹划了歌咏比赛、老年模特大赛等活动。从老年人到老弱病残孕军到一般客户,重庆银行的服务覆盖越来越广:各网点建设无障碍通道、爱心座椅、爱心窗口。设置爱心驿站,提供了老花镜,呼叫按钮、雨伞、电子血压计、放大镜、体温计、充电宝、饮水设备、点验钞机、助盲卡、轮椅和拐棍等使用设备。在网点内设置公共教育区,为老年人普及电信诈骗、非法集资等相关知识;走进企业、社区、农村开展宣传金融知识活动,平均每月覆盖12万人次。坚持不懈地打造一家“有温度”的银行尽管银行之间的竞争表现在全方位、多层次,但很大程度上最终会归结为服务的竞争。对于一家商业银行来说,只有服务最能体现温度。重庆银行的温度有多高?一件事情可以管中窥豹:一天上午10点左右,一位背着小婴儿的老年市民走进重庆银行北碚支行营业大厅。她要办理跨行转账业务。大堂经理刘磊在引导她填写单据时,发现她背上的宝宝正在酣睡,但小脑袋却因为她填单的动作摇摇晃晃。由于担心孩子睡得不舒服,刘磊本能地腾出一只手,帮忙扶住宝宝的后脑勺。刘磊这一细微的举动,被正在旁边等候办业务的李先生看到并抓拍了下来。李先生为这一幕在支行意见簿上写下了意见:“银行大堂上,客户服务忙,照顾婴幼儿,温馨正能量。”“护头哥”刘磊的善举被发到朋友圈以后,获得了广泛好评和大量点赞。在业内人士看来,正是因为重庆银行深入践行“心相伴,共成长”的企业文化,坚持“以客户为中心”的经营理念,从“星”开始,用“心”服务,所以才不断地涌现出优秀的人才和充满正能量的事例。对于已经开设了143家分支机构的重庆银行来说,监管和市场给予了高度认可:先后有23家网点先后获得“五星”称号、有19家网点又获得了“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号;而在2017年,重庆银行总行营业部成为“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的一员。“心相伴共成长”从来不是一句简单的口号,重庆银行用实际诠释着这一服务理念,切实做到想客户之想,知客户所需,解客户之难,并一以贯之。

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